Poikkeustilanne näkyy nyt jokaisen arjessa jollain tapaa. Viestintä poikkeustilanteessa suojelee vaaralta ja pyrkii ehkäisemään lisävahinkoja. Vahingot voivat liittyä ihmisiin, talouteen tai asiakassuhteisiin. Empaattisuuden merkitys korostuu.
Jotta viestinnässä onnistutaan, on tunnettava ihmisten tarpeet, odotukset ja arki. On tunnettava mediat, joita ihmiset käyttävät. Viestintä nojaa poikkeustilanteissakin samoihin keinoihin ja kanaviin kuin normaalioloissa. Viestintä vain tapahtuu tavallista tehostetummin.
Haastavissa tilanteissa priorisointi on tärkeää. Muista tilanteessa silti kaikki tärkeät kohderyhmät: henkilöstö, sidosryhmät, asiakkaat, yleisö, media ja viranomaiset. Sisäinen viestintä on lähtökohta ulkoisen viestinnän onnistumiselle.
Jos oma väki ei pysy tilanteen tasalla, lisää ongelmia on taatusti luvassa.
Jos tietoa ei ole, tyhjiö täyttyy huhuilla ja disinformaatiolla. Tätä tapahtuu aina ja nopeutetusti kriiseissä. Hyvä viestintä on avointa ja luotettavaa. Niin kiire ei saa olla, etteikö voitaisi olla varmoja tietojen oikeellisuudesta. Jos varmaa tietoa ei ole, sen voi hyvin sanoa. On pyrittävä tasapuoliseen, saavutettavaan ja ymmärrettävään viestintään, jossa korostuu vastaanottajalähtöisyys ja mieluiten mahdollisuus dialogiin. Pidä huolta normaaleista rutiineista mahdollisuuksien mukaan.
Viestintä poikkeustilanteessa – tiedotteen peruskaava:
- Mitä on tapahtunut, missä, milloin, miksi ja millä seurauksin?
- Mihin toimiin on ryhdytty?
- Kuka antaa lisätietoja? Milloin?
Pidä poikkeusoloissa tekemistäsi toimenpiteistä kirjaa. Ne ovat hyvä pohja, kun täytyy jälkeenpäin arvioida onnistumisia ja epäonnistumisia. Niistä saat myös hyvän toimenpiderungon seuraavan haastavan tilanteen varalle. Seuraa tilannekuvaa ja tunnista puuttuvat tiedot.
Välitä oikeaa tietoa. Etsi aktiivisesti keinoja lieventää negatiivisia vaikutuksia.
Erityisesti kun tilanne pitkittyy tai hankaloituu, on hyvä jo etukäteen varautua varajärjestelyihin ja sopia sijaisjärjestelyistä. Samoin on syytä huolehtia varajärjestelmistä. Huomioi, että kaikkia ei tavoita somesta eikä verkkosivuilta.
Viestintä poikkeustilanteessa on erityisesti luottamuksen, turvallisuuden ja tilanteenhallinnan rakentamista. Viestinnän tehtävänä on tukea, antaa toimintaohjeita, neuvoa sekä turvata palveluja ja toimintaedellytyksiä.
Keskity oleelliseen ja tee se niin hyvin kuin on mahdollista.
Jos kaipaat apua, voit olla yhteydessä meihin.
