Laatu on monen yrityksen arvo ja kilpailuetu. Laadukkaita laadun tuottajia riittää, eikä laadutonta mielikuvaa toivo kukaan.
Yksinään laatu on jokseenkin hajuton ja mauton käsite, koska meillä kaikilla on siitä oma mielikuvamme. Sen vuoksi on erityisen tärkeää hahmottaa ja kirkastaa, mitä laatu tarkoittaa. Missä se näkyy?
Asiakkaan odotus laadusta on täysin riippuvainen siitä, mitä hän pitää laadukkaana. Asiakas yhdistää kokemuksiaan lukuisista kohtaamispisteistä ja arvostelee laatua niiden mukaan. Varsinaisen tuotteen ohella arvostelun alla ovat osittain tiedostamattakin esimerkiksi markkinointi, toimitilat, ihmiset, tarjoukset ja laskut sekä joukko erilaisia toimintoja, kuten odottaminen, tervehtiminen, hymyileminen ja läsnäolo. Kertovatko ne kaikki samaa laatutarinaa?
Laatu on tehtävä näkyväksi
Osaavatko ihmiset teidän työpaikallanne määritellä laadun? Jos laatu tarkoittaa teillä toistuvaa ja positiivisella tavalla yllätyksetöntä tasoa eli tasalaatua, on erityisen tärkeä huolehtia, että jokainen osaa käyttää ja hyödyntää yrityksen graafisia ohjeita ja ilmeen mukaisia aineistoja tavatessaan asiakkaita.
Hyvä paistomittari on kysymys, muistuttaako oma työpiste yrityksen käyntikorttia. Toistuuko samannäköisyys käyntikortissa, PowerPoint-esityksessä, sosiaalisessa mediassa sekä yrityksen toimitiloissa, vaatteissa ja autoissa? Jos asiakkaan näkemä laatu vaihtelee, mielikuva standardilaadusta ei ole standardilaatuinen.
Jos asiakkaan näkemä laatu vaihtelee, mielikuva standardilaadusta ei ole standardilaatuinen.
Yrityksissä, joissa laatu merkitsee parhaita mahdollisia raaka-aineita, viestiä voi vahvistaa käyttämällä parhaita mahdollisia raaka-aineita esimerkiksi kalusteissa, esitteissä ja liikelahjoissa.
Jos laadun takana on tuorein tieto ja huippuosaaminen, viesti välittyy parhaiten paketoituna moderniin yritysilmeeseen ja trendikkyyttä korostaviin kuviin. Kun laatu juontaa juurensa perinteistä, on syytä suosia ajattomia värejä ja ilmaisuja. Kiinnostava twisti kokemusta ja uusimpia innovaatioita näkyy myös oivaltavista viestinnällisistä sekoituksista.
Mielikuva särkyy helposti
Laadun linkittyessä kestävään kehitykseen viestintä kuvaa tarinoita historiasta, juurista, visioista ja missioista. Viestintä on silloin konkreettisia asioita siitä, mitä vastuu tarkoittaa yrityksen tekemisessä, rakenteissa ja valinnoissa. Ilman niitä kuvat vihreistä iduista vaikuttavat pelkältä viherpesulta.
Tarkoittaako laatu teillä ennen kaikkea virheettömyyttä? Mielikuva särkyy heti, jos organisaation nettisivut tai esite vilisevät kirjoitus- tai ajatusvirheitä. Oikeastaan jo mitättömän oloinen virhe vie uskottavuudelta pohjan. Puuttuva pilkku on monelle osoitus osaamattomuudesta tai epätäsmällisyydestä.
Seinään teipatut tuhruiset tulosteet viestivät sekä henkilökunnalle että asiakkaille tahtoa tehdä asiat oikein, koska niin sanoo laki – ei siksi, että asiat halutaan tehdä laadukkaasti.
Katsele hetki ympärillesi – näkyykö teillä laatu joka päivä?
Jos laatu vielä piileskelee, me autamme laadukkaasti.
