Kriisiviestintä – homma hanskassa vai hanskat hukassa?

En manaa, mutta kriisi saattaa kurkkia nurkan takana tai lymyillä bittiavaruudessa. Paras kriisiviestintä on se, jota ei koskaan tarvita. Olethan silti valmis?

Valtiovarainministeriö kutsui julkisen hallinnon organisaatiot mukaan TAISTO18-harjoitukseen, jossa syksyn aikana harjoiteltiin käytännön tasolla tietoturvapoikkeamissa tarvittavia toimintamalleja ja prosesseja. Tässä kiteytyy koko kriisiviestinnän ydin. Harjoittelu.

Tunteet kuriin

Vaikka useimmat kriisit voivat olla kiusallisia ja jotkut jopa lamaannuttavia, voidaan tilanteen näyttäytymistä ulospäin hallita suunnitelmallisella viestinnällä. Viestinnän näkökulmasta kriisi määritellään tapahtumaksi tai olosuhteeksi, joka vaikuttaa negatiivisesti organisaation tai henkilön maineeseen, uskottavuuteen tai brändiin.

Kurja tilanne, joka ei toisinaan ole mitenkään estettävissä.

Kriisin keskellä on pidettävä pää kylmänä ja tunteet kurissa. On harkittava, millaista tietoa jaetaan kriisin aikana ja välittömästi sen jälkeen. Jos jaat liian vähän, voit herättää epäilyksiä. Jos paljastat liikaa, saatat tehdä hallaa koko organisaatiollesi.

Suunnittele ennakkoon

Kriisiviestintäsuunnitelman tekeminen vie aikaa ja resursseja. Se onkin syy, miksi monet yritykset välttelevät koko aihetta. Kriisin iskiessä valmiit ja hyvin harjoitellut suunnitelmat kuitenkin säästävät pitkään rakennettua mainetta ja kullanarvoista aikaa. Homma on oltava hanskassa ensi minuuteista lähtien.

Luo yksityiskohtainen kriisiviestintäsuunnitelma, jossa otetaan huomioon kaikki mahdolliset yritystäsi uhkaavat kriisit. Kriisi voi olla esimerkiksi onnettomuus naapuritontilla, terroriteko tai puhtaasti maineeseen kohdistuva likapyykki. Mieti, mitä toimenpiteitä mikäkin kriisi viestinnän osalta vaatii. Järjestä harjoituksia ja pidä huolta, että kaikki avainroolissa olevat tietävät omat vastuunsa.

Kriisiviestintä vaatii nopeutta

Kun kriisi on tunnistettu, ei ole aikaa jäädä kädet taskuissa miettimään, mitä seuraavaksi tehdään. Vaikka kaikki yksityiskohdat eivät ehkä alkumetreillä ole vielä selvillä, henkilökunnalle ja tiedotusvälineille annetut nopeat tiedonannot minimoivat spekulointia ja huhuja. Ne myös antavat yleisölle selkeän viestin, että tilanne on havaittu ja hallinnassa.

Hyvä kriisiviestintä perustuu hyvään arkiviestintään. 

Hyvä kriisiviestintä perustuu loppukädessä hyvään arkiviestintään. Kun asiat hoidetaan arjessa hyvin, hoituu viestintä samoin menetelmin silloinkin, kun kriisin varjo leijuu päällä.

Muista vastuullisuus ja läpinäkyvyys

Olemme kaikki nähneet, kuinka organisaatioiden salaisuuksia ja valheita nousee aika ajoin esiin mediassa. Pidäthän huolta, että oma organisaatiosi kantaa vastuunsa. Kerro totuus. Älä ryhdy peittelemään virheitä tai käyttäytymään epäeettisesti. Vastuuttomus löytää aina tiensä otsikoihin ja somekanaviin.

Vastaa siihen, mitä kysytään

”Ei kommentteja” on pahin vastausvaihtoehto. Se kuvastaa tietämättömyyttä ja vastuun pakoilua. Ennen kaikkea vastaamatta jättäminen toimii punaisena vaatteena medialle.

”Ei kommentteja” on pahin vastausvaihtoehto.

Kuuntele, mitä kysytään ja vastaa juuri siihen. Sano vain se, minkä tiedät pitävän paikkansa. Älä arvaile tai spekuloi. On parempi keskittyä oikeisiin asioihin kuin lähteä korjaamaan väärää informaatiota. Kriisitilanteessa on tärkeää, että haastatteluja ja lausuntoja antaa vain se nimetty henkilö, jolla on riittävä tieto ja valtuudet.

Emme toivo kenellekään kriisiä. Siitä huolimatta, tai juuri sen takia, teemme asiakkaidemme kanssa kriisiviestintäsuunnittelua ja tarvittaessa organisoimme myös harjoitukset. Kysy lisää.