Jokainen yritys haluaa tuottaa lisäarvoa asiakkailleen. Asiakasarvo on yritysten tärkein arvo, mutta sitä mitataan taloudellisten mittareiden lomassa aivan liian vähän.
– Asiakasarvo syntyy monista tekijöistä. Erilaiset tekijät on kyettävä tunnistamaan, jos asiakasarvon kehittymistä haluaa mitata ja todentaa sekä kehittää, toteaa Kumppanian johtava asiantuntija Pia Hirvonen.
Tarkkailemalla asiakkaan toimintaympäristöä ja pyytämällä palautetta saadaan tietoa, jonka avulla asiakkaan kokemaa arvoa voidaan ymmärtää entistä paremmin. Samalla on syytä muistaa, että asiakkaan kokema arvo on aina subjektiivinen.
– Ei kaikkia tarvitse kohdella saman kaavan mukaan tai kysyä samoja kysymyksiä. Jatkuva tiedon kerääminen ja asiakkaan kuunteleminen on äärimmäisen tärkeää. Jos asiakkaan tarpeita ei tunnisteta, saatetaan menettää koko asiakas.
Poikkeuksellinen tilanne vaatii poikkeuksellisia tekoja
Poikkeustilanne synnyttää paineen tehostaa resurssien käyttöä ja alentaa kustannuksia. Tämä johtaa usein joistakin asioista tinkimiseen. Tingittiin sitten työmäärästä, kustannuksista tai laadusta, sen huomaa nopeasti myös organisaation asiakkaat. Näin ei kuitenkaan tarvitse olla.
– Arvoa voidaan tuottaa myös digitaalisesti. Poikkeustilanteessa ja kriisitilanteissa asiakkaiden kuuleminen ja kohtaaminen on entistä tärkeämpää. Tunnetasolla synnytettävä arvo on merkitykseltään suurin. Tilanteessa, jossa nyt elämämme, tunnetason merkitys kasvaa entisestään.
Asiakasarvoa voi jakaa ja mitata vaikkapa neljästä eri näkökulmasta: taloudellisesta, toiminnallisesta, symbolisesta ja emotionaalisesta. On hyvä muistaa, että jokainen yritys tai organisaatio on olemassa vain asiakkaitaan varten, joten on keskityttävä tuottamaan juuri sitä arvoa, mitä asiakas kaipaa ja mitä tavoitteita toiminnalla on.
Asiakastutkimus oli silmiä avaava kokemus
Kun Kumppania Oy toteutti ensimmäisen laaja-alaisen asiakastutkimuksen noin vuosi sitten, palaute yllätti – iloisesti. Noin kolmenkymmenen asiakkaan vastaukset auttoivat tunnistamaan Kumppanian vahvuuksia.
– Asiakkaamme nostivat vahvan substanssiosaamisen rinnalle onnistuneen projektijohtamisen, aikatauluissa pysymisen sekä näyttävän ja huolellisen työjäljen. Lisäksi meistä sanottiin, että olemme mukavia – niinhän me olemme, Pia naurahtaa.
Kokemus osoitti Kumppanialle, että asiakkaiden kokema arvo koostuu todella monista tekijöistä. Palaute paljastaa vahvuuksien lisäksi myös kehitystarpeet. Niihin kannattaa tarttua, jotta asiakkaille voidaan tuottaa aidosti heidän tarvitsemaansa arvoa. Kun kuuntelemme, asiakas on paras palvelumuotoilija.
– Opimme ensimmäisestä asiakastutkimuskierroksesta paljon ja haluamme vahvistaa asiakasymmärrystä, jotta voimme olla parempia joka päivä.
Digitaalinen, projektikohtainen asiakaspalaute on kohtuullisen ketterä toteuttaa. Palautteen kerääminen pitää olla ketterää myös asiakkaalle. Ei ole tarkoitus puuduttaa asiakasta kyselyillä vaan saada dokumentoitua arvokasta tietoa, josta syntyy lisäarvoa.
– Toivottavasti tiedon myötä synnytetään kehittyviä kumppanuuksia, joiden myötä meillä kaikilla on entistä parempia palveluita sekä innovaatioita, joilla tehdään elämästä parempaa.
